NF Habitat : la qualité en questions

Les constructeurs qui portent la certification NF Habitat sont-ils bien vus par leurs clients ? Quelles sont les améliorations à apporter à leurs maisons et à leurs services ? Les réponses de Nicolas Ribière, président de Céquami, l'organisme qui délivre cette marque de qualité.

Céquami, l’organisme qui décerne la certification NF Habitat aux maisons neuves, a voulu connaître l’opinion des ménages qui ont fait construire par un professionnel arborant ce repère. Les résultats de son Baromètre Construction sont édifiants : 92% des 1.593 familles interrogées se déclarent satisfaites ou très satisfaites de leur nouvelle demeure. Que cache ce plébiscite ? Les réponses de Nicolas Ribière, président de Cequami.

FCSM : Comment analysez-vous les résultats de votre baromètre Construction ?
N. Ribière : Evidemment positifs, ils témoignent des progrès réalisés par les constructeurs dans la qualité des maisons neuves. Ils prouvent que ce produit est de plus en plus travaillé, de plus en plus maîtrisé, tant en termes de performance technique que de coût pour l’acquéreur. Ils montrent aussi tout l’intérêt d’une démarche qualité pour les familles qui font construire puisque la qualité, en définitive, c’est la satisfaction du client.

Ce taux de satisfaction peut-il encore augmenter ?

Oui, mais à la marge car il est sans doute difficile d’atteindre les 100%. En fait, l’enjeu porte désormais sur la qualité de la relation avec le constructeur. Aujourd’hui, elle génère un taux de satisfaction de 83%. Un bon chiffre qui doit être amélioré. L’effort doit porter sur l’accompagnement du particulier maître de l’ouvrage avant, pendant et après les travaux. Durant cette étape, il doit être rassuré par un dialogue efficace, par une plus grande réactivité par rapport à ses demandes, par des visites de chantier organisées et régulières…

En quoi la relation client est-elle essentielle ?
Elle constitue un authentique signe de qualité. Elle démontre que le projet est maîtrisé sous tous ses aspects. Pour le constructeur, c’est un excellent moyen d’améliorer sa notoriété. Or cette dernière est essentielle pour recruter de nouveaux clients. Le bouche à oreille est toujours vivant, toujours efficace et les avis sur les réseaux sociaux et les forums Internet sont toujours aussi nombreux.

Les sondés sont-ils satisfaits du rapport qualité/prix ?
Le taux de satisfaction augmente pour atteindre 83%.  Un chiffre qui peut progresser en insistant sur la qualité de l’information, la pédagogie. Les particuliers, en effet, ne font pas toujours la part des choses. Certains, par exemple, visent l’entrée de gamme pour une question de prix tout en demandant des prestations et un service haut de gamme, ce qui n’est évidemment pas possible. Là encore, l’information fournie par le constructeur, l’accompagnement qu’il offre à son client peuvent clarifier les choses et assurer la concrétisation du projet en toute transparence.

Comment la certification peut-elle aider les constructeurs à s’améliorer ?
La certification NF Habitat leur apporte une méthode pour bâtir un plan de qualité à tous les niveaux. De quoi mesurer, contrôler et faire évoluer tous les éléments clés du succès : qualité du projet et des prestations, compétence des entreprises, organisation des chantiers, accompagnement des clients, gestion des aléas, service après-vente. Bref, NF Habitat fait progresser l’entreprise pour mieux servir les clients.

Propos recueillis par P. Chevillard

NF Habitat en bref
Marque officielle de certification de la qualité, NF Habitat porte sur la qualité de la maison, de son processus de production et des services apportés par le constructeur. Sa version HQE® y ajoute toute une série d’exigences liées au développement durable. Céquami est le seul organisme officiellement habilité à attribuer la marque NF Habitat. www.cequami.fr

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